Belanja Online: Hak Konsumen dan Cara Komplain yang Efektif
Oleh Tim Redaksi TemanLegal · 9 Mei 2026 · 8 menit baca
Hak dasar saat belanja di marketplace, batas waktu komplain, dan landasan UU Perlindungan Konsumen serta PP Perdagangan Elektronik.
Belanja online memang praktis, tetapi risiko barang tidak sesuai, tidak sampai, atau sulit refund tetap ada. Sebagai konsumen di Indonesia, Anda punya perlindungan hukum, bukan hanya “policy toko”, tetapi juga undang-undang.
Dasar hukum utama
- Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UU Perlindungan Konsumen).
- Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PMSE).
Hak konsumen yang sering dipakai saat online shop
- Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur (spesifikasi, harga, ongkir).
- Hak atas barang/jasa yang aman dan sesuai pesanan.
- Hak untuk memilih dan mendapatkan barang sesuai nilai tukar yang disepakati.
- Hak atas ganti rugi jika barang cacat atau tidak sesuai.
- Hak untuk diperlakukan secara patut saat mengajukan keluhan.
Batas waktu komplain di platform (PP 80/2019)
PP 80/2019 mengatur bahwa pedagang dalam negeri, pedagang luar negeri, dan penyelenggara PMSE wajib memberikan jangka waktu paling sedikit 2 hari kerja untuk penukaran barang/jasa atau pembatalan pembelian, terhitung sejak barang diterima konsumen, kecuali jenis barang tertentu yang dikecualikan oleh peraturan.
Langkah komplain yang rapi
- Foto/video unboxing dan kondisi barang (terutama jika ada kerusakan).
- Ajukan komplain lewat fitur resmi marketplace atau email pedagang, cantumkan nomor pesanan.
- Simpan chat, invoice, dan bukti pembayaran.
- Jika tidak ada solusi, eskalasi ke layanan konsumen platform atau Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) di daerah Anda.
- Untuk kerugian besar, pertimbangkan konsultasi hukum.
Ada pertanyaan tentang topik ini?
Ceritakan situasinya di Teman Legal, jawaban berdasarkan aturan resmi, gratis 10x per hari.
Pertanyaan umum
- Apa saja dasar hukum perlindungan konsumen saat belanja online di Indonesia?
- Ada dua dasar hukum utama, yaitu Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PMSE). Keduanya menjamin perlindungan hukum bagi konsumen, bukan sekadar kebijakan toko atau marketplace.
- Berapa lama batas waktu komplain atau pengembalian barang belanja online?
- Berdasarkan PP 80/2019, pedagang dalam negeri, pedagang luar negeri, dan penyelenggara PMSE wajib memberikan jangka waktu paling sedikit 2 hari kerja untuk penukaran barang/jasa atau pembatalan pembelian. Jangka waktu ini dihitung sejak barang diterima konsumen, kecuali untuk jenis barang tertentu yang dikecualikan oleh peraturan.
- Bagaimana cara komplain yang efektif jika barang yang dibeli online tidak sesuai?
- Mulailah dengan mendokumentasikan foto/video unboxing dan kondisi barang, terutama jika ada kerusakan. Ajukan komplain lewat fitur resmi marketplace atau email pedagang dengan mencantumkan nomor pesanan, serta simpan chat, invoice, dan bukti pembayaran. Jika tidak ada solusi, eskalasi ke layanan konsumen platform atau Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) di daerah Anda.
- Apakah kebijakan toko boleh membatasi hak return yang dijamin undang-undang?
- Tidak. Kebijakan toko tidak boleh mengurangi hak minimum yang dijamin undang-undang. Namun perlu diketahui bahwa barang tertentu seperti produk digital tertentu, barang custom, atau kategori yang dikecualikan bisa punya aturan return yang berbeda, sehingga sebaiknya tetap membaca kebijakan toko.
Artikel terkait
Lihat semua artikel11 Juni 2026